Агляд дамафона. Якія асноўныя перавагі і асаблівасці прыкладання Intercom Live Chat?

Якое значэнне гэта прывяло да нашых продажаў? Якія існуючыя інструменты і працэсы ён замяніў? Мы разглядаем асноўныя перавагі і асаблівасці Інтэркома на аснове нашага вопыту выкарыстання яго на працягу некалькіх гадоў у двух розных дадатках.

Звязаныя матэрыялы: Глядзіце агляд Інтэркома, які тлумачыць, што гэта такое, асноўныя функцыі і як яго выкарыстоўваць, і мы распавядаем, як выкарыстоўваць Інтэрком для продажаў і маркетынгу.

Мы працуем з 2 кампаніямі SaaS і маюць шматгадовы вопыт выкарыстання Intercom. Кампаніі:

  1. Ускоп, які абмяжоўваецца акалічнасцю імгненнага абмену экрана для продажаў і падтрымкі, дзе вы можаце націснуць, каб убачыць іх браўзэр, і націсніце, каб узяць пад кантроль.
  2. Anymail Finder - гэта адкрыццё электроннай пошты для маркетынгавых груп

Рэзюмэ ключавога пункта

  1. Цяпер мы атрымліваем у 100 разоў больш папярэдняй колькасці зваротнай сувязі і выпраўляем памылкі і ўдасканальваем сайт у 10 разоў хутчэй, таму што людзі аддаюць перавагу нефармальнай размове з чат-поле, а не з формамі альбо афіцыйнымі лістамі.
  2. Дамафонныя чаты дапамаглі стварыць 60% + усіх продажаў, паколькі людзі з большай верагоднасцю выкарыстоўваюць яго і задаюць пытанні, адказы на якія дапамагаюць умацаваць давер.
  3. Дамафон пасылае паслядоўнасці аўтаматызаваных электронных лістоў карыстальнікам, якія дапамагаюць ім на бартах і пераўтвараюць іх ад карыстальніка да пакупніка. Раней для гэтага нам спатрэбіўся асобны інструмент.
  4. Звярніцеся да інфармацыі пра кліента, як толькі ён падпісваецца, уключаючы яго браўзэр, аперацыйную сістэму і нават яго ручку Twitter. Вам не трэба задаваць пытанні, каб выправіць праблемы, і вы можаце сачыць за імі ў сацыяльных сетках.
  5. Усе размовы з кліентам, уключаючы паведамленні электроннай пошты і чаты з усімі членамі каманды, вядуцца ў адзін канал, таму нам не прыйдзецца марнаваць час на пошук таго, што ім сказаў хтосьці іншы. Не ўяўляю, як зараз працаваць без гэтага.
  6. Дамафон дазваляе нам дадаваць спасылкі ў панэль чата, каб мы маглі пагаварыць пра іх запыт і адным клікам перайсці да ўласнай панэлі адміністратара і змяніць іх налады. Гэта важная асаблівасць, якая выкарыстоўваецца шмат разоў на дзень.
  7. Калі карыстальнік задае пытанне, мы можам уставіць навучальны артыкул з модуля артыкулаў Дамафона, пабудаванага для адказу на гэтае дакладнае пытанне. Гэта азначае, што мы не набіраем адказы нанова і яны могуць самастойна даведацца.
  8. Дамафон мае шэраг інтэграцый, уключаючы наш уласны Upscope для імгненнага сумеснага выкарыстання экрана, які дазваляе нам весці нават самых заблытаных нетэхналагічных кліентаў за лічаныя секунды, а не займаючы 30 хвілін ці гадзіну.

Ніжэй прыведзены спіс таго, што мы рабілі перад выкарыстаннем дамафона ў чаце і што мы рабілі пасля.

1. Цяпер карыстальнікам лёгка звязацца з намі і рост продажаў на 60%

Змена формы ад кантакту з намі ў акно чата - гэта змяненне колькасці гульняў кампаніі. Людзі аддаюць перавагу скрынкам для чатаў. Зараз гэта натуральна.

Раней

У нас у верхняй частцы была тыповая спасылка, якая прывяла да іх па электроннай пошце.

Пасля

Яны націскаюць на чат і адразу пішуць тое, што хочуць, без фармальнасці.

Выгада

У 100 разоў перавышае колькасць размоваў у чаце, якія даюць нам зваротную сувязь, што дапамагае нам рухацца хутчэй.

Мы лічым, што за гэта прыблізна 60% продажаў, таму што мы можам адказаць на ключавыя пытанні людзей, якія маглі б спыніць іх пакупкі.

Здаецца, сайт таксама больш актыўны, і людзі не хочуць звяртацца да таго, што, на іх думку, мёртвае і не падтрымліваецца.

Якія-небудзь праблемы з гэтым? Некаторыя людзі вітаюцца і чакаюць імгненнага адказу, хаця з цягам часу яны разумеюць, што мы вернемся да іх у той жа дзень. Перавагі перавышаюць выдаткі ад 100 да 1, хоць на ацэнку гэтага патрабуюцца месяцы.

2. Мы можам аўтаматычна пераўтвараць карыстальнікаў праз дамафонныя кропкі электроннай пошты

Гэта адна з ключавых асаблівасцяў, якая ў цяперашні час аддзяляе Інтэрком ад многіх іншых інструментаў чата. Большасць з іх не мае аўтаматызаваных лістоў.

Праглядзіце кожную з дамафонных лістоў Upscope, якія вы можаце выкарыстоўваць у якасці шаблона.

Раней

Выкарыстоўваецца манітор кампаніі і апрабавана некалькі іншых інструментаў, такіх як Aweber і Mailchimp.

Пасля

Для стварэння і адпраўкі аўтаматызаваных электронных кампаній кліентам і вядучым выкарыстоўваецца модуль дамафона "Займацца" (ён жа паведамленні).

Выгада

Пасля таго, як хтосьці падпісваецца, на працягу некалькіх тыдняў яны адпраўляюць паслядоўнасць лістоў, каб аўтаматычна навучаць іх і стымуляваць іх да пакупкі.

Калі яны адказваюць на аўтаматычныя электронныя лісты, усе размовы (электронныя лісты і чаты) вядуць у адзін канал для чата карыстальніка гэтага дамафона. Нельга перагортвацца паміж прыкладаннямі, каб знайсці ўсе біты зносін кожнага члена каманды з імі.

Раней, маючы асобны інструмент для адпраўкі паведамленняў электроннай пошты, калі яны з'яўляліся на сайце, нам трэба прыкласці больш намаганняў, каб зразумець, адкуль яны прыйшлі і чаму яны цяпер зацікаўлены ў аднаўленні падпіскі.

Цяпер у нас ёсць упэўненасць мець зносіны, ведаючы, што мы не будзем паўтараць паведамленні.

Якія-небудзь праблемы? Не, гэта на самай справе найбольш бліскучая эканомія часу. Статыстыка для электронных кампаній даволі добрая, але было б добра, калі б яны зрабілі больш.

3. Увесь наш калектыў можа працаваць разам, каб хутка выправіць праблему

Калі ўсе размовы з кліентамі вядуцца ў адным канале, гэта эканоміць гадзіны ў дзень, не дагадваючыся, хто што сказаў. Праз год вы ўсё яшчэ можаце ўбачыць усю размову з любым адным кліентам.

Раней

Хтосьці нам па электроннай пошце.

Мы адпраўлялі адзін аднаму электронную пошту альбо паведамлялі слаба: «Ці гаварылі вы раней з гэтым хлопцам?» Ці «У вас ёсць першы ліст, які ён вам даслаў?»

Мы будзем перасылаць электронную пошту альбо капіяваць і ўстаўляць.

Затым пасля заканчэння дыскусіі адзін з нас адкажа на электроннае паведамленне карыстальніка. Калі яны першапачаткова даслалі мне, то член каманды дашле адказ і пасля распавядзе мне пра тое, што яны напісалі, альбо мы спачатку абмяркуем адказ. Які пракляты боль!

Пасля

У карце сувязі з кліентам мы можам адпраўляць унутраныя паведамленні.

Усё ў адным доўгім карме.

Мы можам бачыць зносіны з кліентам і бачыць уласныя ўнутраныя паведамленні.

Унутраныя паведамленні ніжэй жоўтага колеру. Сувязь кліента з сінім колерам. Мы хутка атрымліваем уяўленне пра наш бягучы статус з гэтым кліентам.

Выгада

Капіяванне і ўстаўка і праца над некалькімі прыкладаннямі - гэта боль.

Акрамя таго, уся папярэдняя сувязь з гэтым кліентам пахавана ў тэме электроннай пошты.

Існаваць як знешняя, так і ўнутраная сувязь у бягучым спісе проста сэнс.

Якія-небудзь праблемы? НЕ выпадкова адпраўляць унутраную сувязь з кліентам. Хоць гэта выразна пазначана і ў розных колерах, гэта адбываецца з-за хуткасці, з якой мы адпраўляем сувязь. Я не ведаю, як гэта палепшыць, але, магчыма, просты спосаб хуткага выдалення чаго-небудзь, але дамафон гэтага яшчэ не дазваляе. Будзь асцярожны.

4. Мы можам бачыць падрабязную інфармацыю пра кожнага кліента, не пытаючыся

Панэль адміністратара дамафона змяшчае мноства атрыбутаў карыстальніка, уключаючы яго браўзэр, месцазнаходжанне і нават яго сацыяльныя профілі ў Twitter і г.д.

Раней

Мы атрымаем паведамленне аб тым, што нешта не працуе. Мы адкажам "Прывітанне. Скажыце, калі ласка, які браўзэр вы выкарыстоўваеце". Затым прайдзіце размову, каб даведацца пра іх сістэму і верагодныя праблемы.

Пасля

Мы правяраем бакавую панэль чата, у якой пазначаны браўзэр, версія браўзэра, АС, калі яны падпісаліся, колькасць сеансаў на сайце, якія функцыі яны ўсталявалі і многае іншае.

Мы таксама можам выбіраць іх на Твітэры, а потым даведацца больш пра іх, бо Інтэрком выкарыстоўвае Clearbit, каб атрымаць інфармацыю пра карыстальнікаў.

Выгада

Скарачае сувязь значна для іх і для нас.

5. Мы дадалі спасылкі адміністратара непасрэдна ў Інтэрком для хуткага рэагавання

Вы можаце дадаць спасылкі на сваю базу даных на панэль чата, таму, калі хто-небудзь просіць вас унесці змены, вы можаце перайсці непасрэдна ў ваш сервер і змяніць яго.

Раней

Мы атрымаем электроннае паведамленне з просьбай аб змяненні. Мы шукалі імя альбо адрас электроннай пошты карыстальніка ў нашай адміністрацыйнай сістэме, а потым рэдагавалі іх налады.

Пасля

Адрас электроннай пошты з'яўляецца звычайным каналам чата Інтэркома і, інтэграваўшы спасылку на нашага адміністратара непасрэдна ў бакавую панэль дамафона, мы націскаем непасрэдна з размовы карыстальнікаў і імгненна рэдагуем іх налады непасрэдна.

Выгада

Некаторыя падобныя дробныя рэчы маюць вялікую розніцу. Для гэтага трэба 20 раз у дзень забіраць энергію ўручную, таму рабіць гэта ў адзін клік - гэта тое, без чаго мы не хочам абысціся.

6. Мы можам імгненна ствараць усплывальныя ўнутраныя рэкламныя аб'явы для новых карыстальнікаў

Звычайна прыйдзецца кадзіраваць свае ўсплывальныя вокны альбо выкарыстоўваць іншую трэцюю асобу, але Інтэрком утрымлівае гэтую функцыю і ўбудаваны ў чат.

Раней

Трэба было закадаваць усплывальнае акно, каб з'явіцца. Гэта азначала напісанне html, css, javascript і атрыманне дадзеных пра карыстальніка, каб даведацца, ці варта ім атрымліваць гэтыя ўсплывальныя вокны. Іншымі словамі, гадзіны працы ў першы раз.

Пасля

Націсніце на модуль для ўключэння і наладзьце новае паведамленне ў дадатку. Мы ўвялі яго, адфільтравалі карыстальнікаў, як і існуючыя кліенты, якія не павінны атрымліваць яго і паставілі яго на працу.

Гэта тое, што бачыць карыстальнік, калі прыходзіць на старонку цэнаўтварэння. Гэта выглядае як звычайнае паведамленне ў чаце, але яно з'яўляецца аўтаматычным і пытаецца "Ці ёсць у вас дастаткова інфармацыі для пакупкі?", Каб прапанаваць карыстачу размаўляць.

Выгада

Стварайце, рэдагуйце і тэстуйце маркетынг у дадатку вельмі хутка, каб даведацца, што працуе.
Канверсіі і продажу павялічваюцца дзякуючы добра прымеркаваным паведамленням.
Лёгка ствараць асобныя маркетынгавыя паведамленні для кожнай старонкі, каб мець справу з рознымі этапамі карыстальніка.

Паведамленні выглядаюць як чаты і таму падахвочваюць карыстача да рэагавання.
Статыстыка даступная для кожнага паведамлення.

З водгукаў карыстальнікаў мы даведаліся, што практычна ўсе пакупнікі былі ў поўнай меры ўсведамляюць нашых канкурэнтаў і адноснае цэнаўтварэнне. Мы стварылі ўсплывальнае акно на нашай хатняй старонцы, звязваючы непасрэдна са старонкай параўнання. Гэта прывяло да продажаў.

Мы таксама стварылі ўсплывальныя вокны на старонцы цэнаўтварэння з падказкамі задаваць пытанні. Гэтыя невялікія змены робяць непрапарцыйна станоўчы ўплыў з цягам часу.

7. Кліенты могуць дапамагчы сабе, выкарыстоўваючы модуль артыкулаў Дамафон

Модуль SEO friendly Educate (ён жа артыкулы) дазваляе ствараць артыкулы з кароткімі або глыбокімі адказамі, якія карыстальнік можа шукаць, альбо вы можаце адразу і імгненна ўставіць у чат, калі задасць пытанне.

Раней

Стварыце FAQ і паведамленні ў блогу. Калі хтосьці задаецца пытаннем, мы альбо напішам адказ з нуля альбо адправім ім па электроннай пошце спасылку на артыкул. Гэта прадугледжвае адкрыццё нашага блога, пошук адпаведнага артыкула і капіраванне спасылкі, каб уставіць яе назад у электронны ліст.

Пасля

Стварыце артыкул для кожнага рэгулярнага пытання, атрыманага ў модулі Intercom "Навучанне". Гэта не толькі аўтаматычна стварае наш раздзел даведкі, які можна шукаць, але дазваляе ўстаўляць гэтыя артыкулы непасрэдна ў чат.

Калі хтосьці задае пытанне, мы націскаем кнопку артыкула, шукаем загаловак і націскаем «ўставіць». Зроблена!

Мы стварылі артыкулы для пытанняў, пачынаючы з простага "Чаму мяне просяць увайсці ў маю крэдытную карту?" Да "Дайце мне агляд таго, як працуе ваша паслуга".

Мы можам устаўляць артыкулы непасрэдна ў чат.

Выгада

З модам выхавання мы рэгулярна ўстаўлялі артыкулы ў чаты. Раней у Інтэркаме былі "захаваны чаты", але мы чамусьці не карысталіся гэтым. Існуе нешта значна больш інтуітыўнае ў устаўцы кароткіх артыкулаў - таксама яны дапамагаюць уводзіць каго-небудзь у раздзел даведкі. Гэта ў сярэднім скарачае час водгуку на секунды і хвіліны. Пісьмовы адказ ад 5 да 10 хвілін можа складаць 30 секунд. Раней мы раз і зноў пісалі адно і тое ж па-рознаму.

Якія-небудзь праблемы? Адзін з ключавых урокаў. Не стварайце артыкулы даведкі, пакуль не пачнеце разумець, для чаго патрэбна дапамога і як яны задаюць пытанні. Мне прыйшлося зачысціць загадзя пабудаваныя даведкі, каб адпавядаць сапраўдным пытанням карыстальніка. Яны не хочуць, каб на старонцы быў прадстаўлены поўны дакумент на 3 старонкі, яны проста хочуць перайсці проста да адказу на пытанне.

Інтэграцыя трэціх асоб азначае, што вы можаце рабіць імгненны доступ да экрана

Upscope.io - гэта сучасны інструмент абмену імгненнымі экранамі для ўключэння новых разгубленых карыстальнікаў і выпраўлення праблем нават для самых складаных нетэхналагічных кліентаў, не пытаючыся ўсталяваць праграмнае забеспячэнне.

Раней

Мы патрацілі 10 хвілін, 30 хвілін, 1 гадзіну альбо часткі цэлага дня, спрабуючы высветліць, як накіраваць людзей, якія сапраўды змагаюцца з часам нават простымі інтэрфейсамі.

Калі яны сапраўды не атрымалі яго па электроннай пошце ці па тэлефоне, мы папрасілі іх паспрабаваць усталяваць сумеснае выкарыстанне экрана, але гэта быў уласны кашмар, таму што яны таксама не разумеюць гэтага тэхналогіі. Спытаць скрыншот і адпраўляць яго праз сябе было дастаткова складана.

Пасля

Мы выкарыстоўваем мадэрнізаваную версію ўбудаванага інструмента, які інтэгруецца з Інтэрком, каб імгненна ўбачыць іх экран. Калі яны просяць накіраваць, мы не просім іх нічога ўсталёўваць, мы націскаем на спасылку ў Інтэркоме і ідзем непасрэдна, каб паглядзець, як яны рухаюцца на нашым уласным сайце. Затым мы падкрэсліваем, куды яны павінны ісці далей, і калі яны будуць змагацца з гэтым, мы сапраўды пракруцім і націснем на іх выдалена.

Выгада

Гэтая тэхналогія, вядомая як сумесны прагляд, хутка расце і складаецца ў розніцы паміж 1 гадзінай ці 1 хвілінай размовы. Ён таксама выкарыстоўваецца для агульнага прызначэння на борце і ў навучанні, але на самай справе становіцца ўласным, калі накіроўвае некаторых самых жорсткіх кліентаў ад рэгістрацыі да пакупкі.

Вам не патрэбная ўся гэтая функцыянальнасць і проста неабходная больш простая сістэма чатаў?

Мы выкарыстоўваем Інтэрком, але мы атрымліваем кліентаў, якія пытаюцца, ці інтэгруюцца нашы інструменты ў Olark.

Гэта тлумачыцца тым, што Olark - гэта жыццяздольная альтэрнатыўная сістэма чатаў, якая таннее, і функцыянальнасць асноўнага чата ім вельмі добра патрэбна.

Ён не мае бортавых і іншых модуляў, але ў яго ёсць інтэграцыі трэціх бакоў. Гэта танней, і кошты прамыя.

Гл. Мноства выпадкаў выкарыстання дамафона, якія ідуць у больш глыбіню

www.upscope.io